Статьи

 

Правила общения по телефону

  • Телефонный этикетВ деловом общении по телефону существуют свои правила, своеобразный этикет, знание которого отличает профессионала от дилетанта. Поэтому не создавайте трудностей только для того, чтобы потом их преодолевать. Знайте и любите правила телефонного этикета как свои пять пальцев.

    Вот эти простые, но обязательные правила.

     

    ПРАВИЛО 1

    Не забывайте поздороваться. Казалось бы, об этом не надо предупреждать. Однако, исследования речевого общения бизнесменов показали, что 57% (!) телефонных звонков не содержат слов приветствия!

     

    ПРАВИЛО 2

    Обязательно назовите свое имя. Даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали, даже если Вы звоните в течение часа третий раз. Большая ошибка - после приветствия, не назвавшись, задавать вопрос: "С кем я говорю?" или "Это кто?". У абсолютного большинства людей в ответ появляется встречный вопрос: "А Вы кто?". Уже создана возможность взаимного раздражения.

     

    ПРАВИЛО 3

    Выясните, с кем Вы разговариваете. (Но только после того, как представились сами). Одна очень распространенная ошибка - попытка догадаться, кто поднял трубку. Например: "Алло, здравствуйте, это Ира? А кто, Надя? Нет?". И так далее, пока не выяснится, что Вы говорите с мужчиной с высоким тембром голоса, которого умудрились обидеть и рассердить, перебирая женские имена. Вот после этого и совершите сделку с этим мужчиной!

     

    ПРАВИЛО 4

    Спросите, могут ли с Вами сейчас говорить и если могут, то как долго. Известно множество случаев в практике бизнесменов, когда телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, разрушал миллионные сделки. Может быть, человек только протянул руку к телефону, чтобы безотлагательно куда-то позвонить, и в этот момент раздался Ваш звонок. А для него тот разговор был важен. И он может отказаться от Вашего предложения, даже если предварительно решил согласиться после выяснения последних мелочей. Но вот сейчас у него нет времени их выяснять - и звучит отказ там, где могла бы состояться сделка. Или человек давно собирался посетить туалет и, наконец, собрался это сделать - а тут Ваш звонок. Он Вам наверняка откажет во всем. Но задайте вопрос, есть ли возможность сейчас с ним поговорить - и успех на Вашей стороне! (В следующий раз!)

    ПРАВИЛО 5

    Тренируйте свое "Алло". Запишите себя на пленку, произнеся слово "Алло" пятнадцатью разными способами, а потом выберите тот вариант, который слушается лучше всего, звучит располагающе, эмоционально, позитивно. А потом напишите список синонимов "Алло", например, "слушаю", "да" и проделайте упражнение с записью еще раз. Теперь Ваша задача - послушать себя со стороны (как вы говорите по телефону) и понаблюдать за остальными.

     

    Проанализируйте свои наблюдения, и, возможно, Вы обнаружите, что многих проблем действительно не существовало бы, если бы все правила телефонного этикета были выполнены. Иногда отсутствие казалось бы элементарных, простых, само собой разумеющихся вещей может привести к непоправимым последствиям.

    Или, как говорит английский психолог Роберт Берне: "Каждый человек имеет право быть дураком. Против этого ничего сказать нельзя, но и правом надо пользоваться с некоторой умеренностью".

Поделитесь с друзьями

 

 

Популярные статьи